机会敲门:Covid-19发挥催化剂到零售的未来

当食品供应链由于冠状病毒大流行病而变得紧张,英国的刹车布罗斯有限公司跳进了行动。在过去的60年里,公司为餐厅,酒吧,酒店,学校和其他商务设施提供了食物。

“当英国进入锁定时,我们的正常业务和客户停止了,”贾斯汀·磨坊,刹车头部贾斯汀·米尔斯说。“但是,我们可以看到消费者的需求。我们不得不考虑找到一个不同的市场途中,以弥合那些拼命需要的人的差距并获得产品。“

制动器使用现有的电子商务平台远离B2B空间,专注于B2C市场。但是,它没有小任务;该公司需要构建产品内容和搜索功能,在线订购以及家庭交付和路边拾取的选项等功能。他们还必须集成库存管理和产品目录系统。

“这是一个巨大的转变,”米尔斯说。“我们也不得不向消费者传达我们的发售。他们没有听说过刹车,所以我们必须建立意识和信任。“

制动器能够在七天内推出直接消费者网站,几天后交货。从那时起,食品供应公司每周向医院和医疗保健设施的弱势个人分发了超过20万人的护理套餐。它还使6,000种产品可达680万户。

在需要换档以应对大流行时,制动器并不是独一无二的。covid-19危机强调零售商需要加速他们的数字转型茁壮成长并变得有弹性的举措。他们必须找到并抓住新的机会,使客户成为他们的地面零,恢复他们的砂砾设施,并重置销售员工的角色。

触摸在网上购物的少妇一个未来派屏幕

在危机中看到机会

Covid-19一直是一个蛇麻碱和许多零售商的机会。尽管数字转型努力,但大流行引入了零售商和客户之间的鸿沟,迅速,避免了必要性成为专家在线购物者。据MIT Sloan Management Review的研究人员介绍,品牌忠诚度占据了产品可用性,无摩擦性互动和速度等因素,如产品可用性,无摩擦性互动和速度,占新店或网站的76%的消费者在线购物。

根据美国商务部的说法,在美国独自一人中,个人在线交易中花了1990亿美元的在线交易,同比同期增加37%。

  • 85%的消费者在3月中旬以来的物理商店上购物的人。
  • 80%在一天的时间上购物,对他们来说是新的。
  • 54%购买的品牌是新的。

来源:MIT Sloan Management Review

  • 只有20%的消费者愿意原谅零售商,其服务被大流行中断。
  • 38%的消费者如果提供伟大的体验,只会返回商店。
  • 45%的人口正在处理其购物行为中的某种负担性优先。
  • 56%的消费者于2月2021日表示,价格对其购买决定很重要,而2020年4月则为43%。

来源:EYE未来的消费者指数

“数字零售业的卓越增长并不奇怪,”Jeff Orshell,Americas消费者零售领袖ey。“然而,令人惊讶的是繁荣,特别是在Covid-19期间,在所有世代发生的情况发生。例如,我的一位同事有一个85岁的婆婆。他们给了她一个平板电脑设备,并教她如何使用它,现在她不断使用它来购买她的购物。“

零售组织现在有机会弥合业务与客户之间的鸿沟。为此,他们必须加速其数字转型努力 - 并集成在线和物理商店体验。

“一些零售商,特别是在消费者包装的商品和时尚部门,在Covid-19之前的数字转换中非常成熟,”Orshell说。“然而,随着2020年的假日季节所示,所有零售商都必须在物流,航运,客户拾取,促销方面不同地思考,以及更多。他们必须在几天内做出决定。“

“现在,他们不能回去,”他说。“他们必须建立,扩展,创造使他们成为客户生活中不可或缺的一部分的经验。”

收银员在面包店配有数字平板电脑登记的客户

使客户成为零

零售商必须加倍转换努力,将客户放在他们的计划中。

“从数字角度来看,您必须更多地了解您的客户,”IBM副总裁兼高级合作伙伴Sandeep Singh说。“包括了解他们是否使用移动或桌面设备来访问您的网站,他们的购物历史,他们的偏好。”

SAP研究推出了预期的购物习惯,因为流行性恢复推出

例如,组织需要整理和整合客户购买历史,反馈和社交网络信息。利用他们给予许可存储和使用该数据来区分您的品牌的一切。

Orshell提供了用于收集此信息的一些示例和注意事项。“你必须问自己:结账是正确的时间要求反馈吗?客户可能急忙或不愿意与销售助理分享反馈。你需要对消费者的生活有足够的了解,这样你就知道了要求那个反馈的正确时间。“

通过调查与客户联系,以了解他们的行为,了解他们如何查看贵公司。Orshell建议如下:

还以更个人的方式与它们连接,例如使用带关键客户的视频会议。例如,服装零售商可以建立一对一的个人造型或购物课程,或为新产品发布组织小组事件。这些会议还可以充当非正式的重点小组来收集反馈和新客户信息。

了解他们如何与您的组织进行交互。例如,机架室鞋使用人工智能(AI)通过分析消费者在其鞋类网站上的每一步,更好地了解其客户在线购物的工具。

数字项目主任Kevin Mcnall搭乘机架室鞋,告诉Cio.com他的公司正在提供更畅销的客户体验,并能够“向我们的在线商店推出新的收入产生功能,并提高谈话率25%。“

用于导航客户的自主个人助理机器人搜索时尚购物中心的项目

使用技术来提升客户体验

“零售商必须加速他们的数字转型举措,如果他们想要生存并利用Covid-19提出的机会,”Singh说。

分析师公司IDC - 预计零售IT预算将在2021年增长44% - 预测:“移动性,机器人和数据启用的自动化和员工参与将推动成本并启用快速订单履行。基于云的应用程序和平台......将保持基础设施嗡嗡声和数据移动。“

“零售商必须加速他们的数字转型举措,如果他们想要生存并利用Covid-19所提出的机会。”

IBM副总裁兼高级伙伴Sandeep Singh

例如,便利店连锁凯西在其网站,移动应用程序和忠诚度计划上投入了数据统一和电子商务技术,以提供无缝体验。该公司使用身份管理来更好地了解客户并将其偏好存储在加深关系。

“这是关于为我们的客户提供优质的产品,在这里漫长的历史,”副总裁艺术塞巴斯蒂安斯说,副总裁,数码经验,凯西,凯西。

云计算机器学习,位置技术,更多已被纳入澳大利亚的英联邦银行应用程序,以提高客户体验。这些解决方案使银行能够在账单到期或者在经常性收费增加,提供税收建议并保护客户免受欺诈性交易时,使银行能够无缝并自动通知客户。努力正在偿还;到目前为止,银行表示,通过发送个性化信息,它将在一年内保存了2亿美元的透支费用。

当您探索哪种技术对您的组织有意义,考虑客户享受的经验类型。

“客户希望在几下点击进出并获得他们需要的东西,”IBM的Singh说。“此外,他们想要选择:网站拾取,店内拾取器,从商店发货,从配送中心发货。所有这些不同的Omnichannel实现能力成为关键。“

技术还应从整个供应链的角度考虑,Orshell的Ors of Ey。“想想门口作为分销链的最后一站式。问自己:我的最后一英里现在是我过去五英里还是我的最后10英里?我想服务的客户人口是什么?我如何最好地构建我的供应链来服务于人口?“

“想想门口作为分销链的最后一站式。问自己:我的最后一英里现在成为我过去五英里还是我的最后10英里?“

Jeff Orshell,Americas消费者零售领袖,EY
有智能手机读书条形码的妇女从窗口显示

Reimagine砖和迫击炮体验

零售商有多种可能性来改变他们的物理商店,以提供独特的个性化客户体验。砖和砂浆现在应该具有多方面的作用,从客户服务到仓库功能,向更深入的客户互动提供一切。

“我最近与一群零售首席执行官签订了预计大约50%的砖和迫击炮地区,以更体验,并从事更多的社会努力,”Orshell说。

一个大型项目现在正在塑造的是在俄亥俄州汉密尔顿,前造纸厂正在转变为多建筑,多层运动丛。怪物Nook Sports Champion Mill将包括室内和室外足球场,篮球场,游泳池,散步/跑道,健身房设施,康复中心,儿童保育和酒店。体育服装和设备零售商,健康食品商店以及针对运动或健康意识的消费者的任何业务有租赁机会。

在较小的规模上,物理环境可用于创建无法轻松复制在线的体验。例如,主要时尚零售商使用其客户数据系统和选择选择的位置传感技术,以提供个性化购物体验。如果客户靠近其中一个地点,他们将收到警报,销售助理已根据客户的尺寸和偏好建立具有款式的配件室。

一旦进入商店,员工可以通过添加满足客户偏好的物品来增强经验。例如,有些商店为销售助理平板设备提供参考客户购买历史和社交媒体互动。使用此信息,销售人员可以根据以前的购买行为建议配件或物品。

另一个想法:“鼓励客户将物品添加到他们的愿望清单,然后在商店安排预约,”Singh说。

面包店工作人员使用移动设备检查库存

重置销售助理角色

在砖墙位置的约会需要重新思考的店内人员。考虑操作方面所需的技能组,这可能包括:

多才多艺的劳动力是克服挑战的关键。进入Upskilling和Reskilling。

振兴销售助理角色有福利。例如,服装零售商Chicos推出了内部移动应用程序来培养客户关系。首席客户官大卫·戈伯特告诉彭博商业周刊思维是:我们如何在商店中获得我们的团队真正成为数字造型师?他的公司认为,这样做可以将客户支出乘以现有支出的六倍。

此外,可以提高客户体验 - 并通过集成在线和物理商店系统来销售助理的作用。

例如,为客户的在线购物车建立工作流程,以直接发送到商店关联。“它会让员工知道客户正在进行中,开始包装货物并在商店前面准备好订单,”全球战略主任Microsoft of Microsoft战略总监Colin Wright说。

适应新的零售现实

零售商必须加快数字转换。他们必须提供专注于客户的个性化体验,寻求加速其使用技术的方法,振兴砂砾设施,并重新驯化销售人员的角色。