Covid-19没有改变人们想要的企业

随着Covid-19流行病的肆虐,美国和加拿大的消费者已经变得不太乐观地对他们的生命及其未来的前景。根据SAP的消费者情绪的研究,企业可以帮助解决新社会和经济问题的信心也受到了重创。

考虑到工作和家庭生活有多少方面,这可能会令人惊讶的惊喜,其中一些方面可能是永久性的。关闭,工作休假,支付削减,裁员以及对如何减缓疾病的传播并保持安全的矛盾,裁员,所有人都增加了焦虑。

The decline in optimism – six percentage points from January to mid-September – has come hand-in-hand with an increase in the public’s desire for government, rather than business, to take the leading role in addressing social, environmental, and economic problems.

我们的初步研究发现,公民最关心的是获得医疗保健和心理健康服务,多样性,个人权利和贫困和饥饿。正如我们所预期的那样,这些问题的相对排名在后续调查中转向了社会事件,如长期线对于Covid-19相关的裁员和黑人生活抗议,抗拒后面的粮食分销中心抗议警察杀害黑人平民。

虽然这些数字指向公众对经济,医疗保健和社会动荡的忧虑,但他们也指向公司可以采取缓解情况的步骤。

女人坐在沙发上检查电话

连接消费者情绪和期望

在Covid-19之前,我们开始研究了2020年1月2020年的消费者情感,了解人们对各种消费和社会主题的感受。

我们在美国和加拿大的全国代表性调查了10,000人,以及他们对生命乐观,商业领袖的乐观,以及推动其购买决策的因素等主题。我们还要求人们描述他们对十几个全球问题的态度。

当时,大多数消费者(68%)对未来充满希望。我们还了解到,他们正在寻求作为个人及其社区的企业,负责解决社会和环境问题。此外,他们正在理解企业如何对世界的影响成为他们的购买决策。当被要求命名对他们最重要的问题时,消费者选择了医疗保健,心理健康,多样性,个人权利和饥饿和贫穷作为前五名。

我们从4月下旬到9月中旬的每周和双周调查,以跟踪态度和情绪如何根据Covid-19大流行,随附的经济衰退和社会动荡而发展。

最重要的长期调查结果涉及消费者如何排名其顶级问题,以及企业是否需要掌握或谈论这些问题。随着关于大流行沉没的严峻新闻,我们在公共情绪中看到了大幅摇摆数周。在随后的调查中,乐观表开始下降,对政府的依赖开始上升(相应对业务的依赖性下降),并开始与企业任务保持一致的购买决定。

在随访调查中,我们也发现 - 再次发现,并不奇怪 - 公众情绪与当前事件一起转移。例如,当警察残暴事件在新闻或抗议上展开时,人们对多样性和个人权利表示最大的兴趣。在一年中,我们履行了多样性的最大转变(上涨117%),其次是个人权利(上涨33%),回收(下降32%),收入不平等(上涨24%)和工作 -生活平衡(上升19%)。

杂货店员工戴着面具补充货架

消费者不太乐观,但更苛刻

乐观表可能是社会心态最简洁的衡量标准,并展示了个人如何看到自己生命的轨迹。随着尾翼和死亡的许多经济体来自大流行超过一百万的死亡,我们的研究发现,人们感到非常不太可能对未来的含义。

2020年1月,超过三分之二(68%)的受访者表示正展望。到5月,只有62%的人对未来感到阳性,此次速度已经稳步稳定。

运营业务良好不够成功的领导者

与此同时,业务已经失去了一些光泽作为全球社会变革的声音。1月份,大多数消费者(53%)表示,政府应采取领先地位解决全球问题 - 比任何其他部门更高的百分比 - 以5月份,它已经上升了8%(至57%)。在同一时期,将业务视为全球问题重要领导者的消费者百分比下降到44%至40%(下降9%)。

这种情绪的变化对业务带来了挑战,因为人们对他们购买的公司的期望没有改变。具体而言,个人经常包含他们对商业活动进入购买决策的知识,并通过这样做,他们增加了他们支持的业务对世界的影响。

与此同时,消费者在他们的期望中一直保持一致,即公司在社会问题上发表讲话。自1月份以来,50%的消费者表示,企业应该始终姿态,47%的人表示,只有在他们的业务涉及他们的业务时,才能占据立场,3%的人表示他们不应该采取立场。

消费者在期望公司在社会问题上讲述的期望一致。

有些组织可能相信如果他们没有对重要问题的立场,或者无事要解决它们,但这可能是一个重大错误。客户订婚是大流行期间组织面临的最大挑战之一,以及通过采取行动从事受众的组织可能会受益于对消费者忠诚度的相应推动。

做与年轻女儿的妇女瑜伽

消费者关心大多数:医疗保健,心理健康,多样性

关于春季的医疗保健访问的担忧,爆炸于Covid-19案例和失业索赔。如1月份返回到5月份,将医疗获得医疗机构的消费者占据最重要问题之一的消费者的百分比飙升至50%,如1月份。逆转员工可以在很大程度上解释,居住员工返回工作,并感觉更安全地保留健康福利或被下岗工人找到新的机会。

在大流行期间,获得精神医疗保健的重要性也增加了;6月初,衡量了37%的最高关注率。从那时起,令人担忧的水平已经恢复到32%,如1月份衡量。

同时,对这个春天的个人权利和多样性的问题显着飙升 - 这一春季可能对警方残暴和对系统种族主义问题的关注的可能回应。二十五名人民将个人权利称为1月份的主要关注;这是6月份在美国抗议的高度期间6月份升至40%。同样,更高比例的消费者对多样性感到担忧。1月份,15%的受访者引用了它的重要性;在5月中旬,百分比增加到33%。

虽然消费者令人担忧的消费者百分比已经下降,但与1月相比,这些问题的重要性仍然提升。大约30%继续将个人权利命名为顶级问题,而21%的名称多样性作为关键问题。

一个问题的一个问题在于重要性:气候变化。1月份,41%的受访者将其确定为最重要的问题。到6月,我们在前五个中看到了30%的历史每周低点30%。虽然对气候变化的兴趣在9月份的兴趣恢复 - 最高达38% - 衰落是有意义的。

这种变化并不意味着消费者不再关心气候变化。相反,意见的转变揭示了他们其他担忧变得有多重要。仍然,记录设置野火在美国西部和热带的纪录数风暴飓风袭击了墨西哥湾沿岸的抗烈提醒,我们的气候越来越温暖 - 这一事实可以具有毁灭性的结果。

两名工程师检查几种风力涡轮机的状态

创造信任

虽然公众现在分配对企业对社会和经济问题的变化的责任相对较少,但他们关心公司所做的事情。这自然会影响消费者如何与企业互动,最终可能导致品牌忠诚度,信任和客户和员工参与的损失,如果公司没有满足消费者的期望。

企业如何解决这些预期是一个批判性和精致的使命。公司行动更好的世界和社会必须与企业的历史目标和品牌形象战略性地对齐。或者ganizations can respond to customers’ concerns by taking a stand on social issues that they align with, by publicizing those efforts to better engage both employees and customers, and by becoming strong stewards in their community to advance diversity, individual rights, safe public health practices, and environmental responsibility.

远程团队和分布式劳动力正在改变工作世界

与此同时,商界领袖可以通过尽可能为长途支持员工来解决办公室的工作场所或工作场所安全,解决工作场所的焦虑。

组织也可能希望重新审视他们的福利包,以使产品匹配到他们的劳动力所表现最需要的。灵活的支出账户例如,可能具有更大的价值,使每个员工能够在最能满足其家庭要求的服务中花费益处。在美国,最高法院案件的结果挑战了实惠的护理法案 - 国家医疗保健覆盖范围 - 可能会影响公司所提供的。

最后,组织需要使员工和客户参与最重要的优先事项,同时应对工人和客户的同情和开放沟通。许多员工和客户将在远程运输中与组织处理长期甚至永久性。

组织需要使员工和客户参与最重要的优先事项,同时应对工人和客户的同情和开放沟通。

新的远程劳动力在实现灵活的工作时间表和更高的生产力方面带来了许多好处,从而减少了对工人的物理空间和昂贵设施的需求,并允许组织在更便宜的位置构建或租赁。

但是,数百万人员工在家里的屏幕前花在他们的屏幕前,没有与同事面对面的接触,与组织的联系感将会丢失。偏远工人需要沟通和协作工具来维护连接和参与感。管理人员需要学习新的监督,指导和通信风格,特别是如果他们也在远程工作。

公司还可以解决消费者对健康和安全相关的持续存在的持续关切;例如,为了帮助客户在没有访问物理商店的情况下获得他们需要的东西,有些零售商已经改变了它们管理他们的库存支持增加对交付和路边拾取的需求。有些公司已经改编了他们的产品和服务,以帮助客户在家里度过大部分闲暇时间,或通过经济困难帮助他们。健身俱乐部正在在线课程,金融服务公司豁免延迟费用,并帮助客户调整时间款项

持续投资数字技术可以帮助进一步解决当下的消费者和员工的担忧 - 并且可以为留住客户忠诚度和维持员工满意度提供长期获胜战略。